Quelle expérience pour les employés des librairies de Madagascar !
C’était la 1ère fois qu’ils allaient vivre une formation en librairie, sur le lieu même où ils travaillent et sans aucun support pédagogique. Ils ont été surpris et immédiatement dans l’action via des jeux de rôles.
Les directeurs des librairies de Madagascar avaient demandé au programme Ressources éducatives de mettre en place des actions de formation dédiées aux employés. La première étape était de mieux comprendre et appréhender la relation avec le client.
Il faut rappeler qu’aucun employé de librairie à Madagascar n’a suivi de formation technique ou universitaire car il n’en existe pas sur la Grande Ile comme dans le reste de l’Afrique.
L’idée était donc de leur transmettre le maximum de clés, d’outils pour être immédiatement opérationnels. Mais aussi, d’observer leur pratique, de conseiller, expliquer, recadrer leur manière d’accueillir et de conseiller les clients.
J’ai créé ce programme 100% pratique appelé FIDO (formation interne directement opérationnelle) car après 17 ans de formation, je vois les limites des modèles traditionnels. L’efficacité est beaucoup plus importante en travaillant avec des petits groupes (maximum 6 personnes) qui vont passer une journée complète à expérimenter de nouvelles méthodes.
Deux journées de formation ont ainsi été programmées.
- Une à Antananarivo qui regroupait des employés des librairies Tsipika, Mille Feuille Tana, La Canopée, Mille Feuille Majunga et Espace Loisirs.
Tous se sont retrouvés à la grande librairie Mille Feuilles. La cheffe de projet Ressources éducatives était venue ouvrir la formation en compagnie de Voahirana Ramalanjaona, directrice de la librairie.
- L’autre journée de formation se déroulait à Toamasina (la deuxième ville du pays) avec les 5 employés de la librairie GM Fakra qui existe depuis 1947. C’était la 1ère fois que l’Institut français menait une action de formation à destination des libraires en dehors de la capitale. Le cas de figure était un peu différent car les employés étaient habitués à travailler ensemble et connaissaient les rayons.
Après une observation initiale ders pratiques, j’ai pu commencé ma formation qui alterne des explications, des exemples, des jeux de rôles, des questions concernant des situations en librairie, leurs remarques par rapport à ce qu’ils vivent au quotidien, les demandes parfois compliquées des clients, la mise en scène de ce qui se passe parfois, … Je ne sais plus tout ce que nous avons abordé ni comment car nous n’avons pas arrêté de toute la journée (enfin sauf pour la pause déjeuner).
Leur évaluation est intéressante. Leurs avis en disent plus long que tous mes mots. Et ils ont tellement aimé qu’ils en redemandent car c’était concrêt, opérationnel, et ça collait parfaitement à ce qu’ils vivent quotidiennement en librairie.
Quelques extraits de leurs avis :
- Formation instructive, captivante et efficace. Ambiance bonne – Animation parfaite
- La formation 100% pratique ça m’a plu beaucoup parce que j’ai appris beaucoup de choses
- La formation m’a éclairé sur nos pratiques et a permis de rectifier, d’améliorer. En plus, il n’y a pas eu de blâme ni reproche mais du partage
- Très efficace, enrichissante, m’a aidé à m’évoluer dans le domaine
- Il y a des points essentiels que j’ignorais et pourtant c’était très important à savoir sur la relation avec le client. Le fait de voir différents cas de figure de comportement d’un client m’a beaucoup aidé à comprendre comment on doit s’y prendre et gérer différents clients
